青岛市12345政务服务热线升级 24小时零距离沟通

青岛政务网 2016-08-11 09:39:25
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近年来,青岛市12345政务服务热线作为政府与市民沟通互动的桥梁纽带和示范窗口,密切联系服务市民,努力为市民办实事、解难题,发挥了积极作用,也取得了较好成效。为进一步加强和改进政务服务工作,提升政务服务水平,今年初,青岛市政府办公厅按照市委、市政府部署要求,以市12345政务服务热线为基础,对全市非

近年来,青岛市12345政务服务热线作为政府与市民沟通互动的桥梁纽带和示范窗口,密切联系服务市民,努力为市民办实事、解难题,发挥了积极作用,也取得了较好成效。为进一步加强和改进政务服务工作,提升政务服务水平,今年初,青岛市政府办公厅按照市委、市政府部署要求,以市12345政务服务热线为基础,对全市非紧急类政务服务热线资源进行了整合,并对热线系统平台功能进行了拓展升级,实现了一个号码对外、六大渠道受理市民诉求。目前,整合升级工作已全面完成,新的系统平台已正式投入运行。现将有关情况向大家作简要介绍。

一、优化顶层设计,理顺体制机制。市委市政府高度重视市政务服务热线整合升级工作,年初专门下发文件进行部署,明确了工作导向和目标定位,并提出了具体要求,同时调整完善了市级组织领导体系,组建了由市政府主要领导任组长、分管领导任副组长、各责任单位主要负责人为成员的市城市管理综合治理工作领导小组,为整合工作提供了体制机制保障。整合工作中,在市政府办公厅统一协调下,各单位按照职责分工,勇于担当,密切配合,形成强大合力,确保了整合升级工作的顺利实施。

二、科学研究谋划,稳步推进整合。整合工作启动前,市政府办公厅会同各热线单位在学习借鉴上海、济南、广州、深圳等兄弟城市经验做法的基础上,结合我市实际,对涉及的需求、机构、人员、技术等要素进行了反复研讨,编制形成了整合方案,明确了整合工作路线图、时间表、责任书和政策单。此次整合共涉及我市公安、消防、民政、环保、交通运输、三农、商务、卫生计生、旅游、工商、质监、知识产权保护、中小企业服务、残联等14条原设置在各职能部门的非紧急类政务服务热线,整合后的政务服务热线统一使用12345号码,统一受理市民涉及政务服务的咨询、求助、举报、投诉、意见和建议。

三、升级平台功能,拓展互动渠道。为进一步畅通与市民沟通交流渠道,此次整合还对热线系统平台功能进行了升级,在原有的热线、市长信箱、短信、网站的基础上,增设了“青岛12345”微信公众号、手机客户端互动渠道,市民可通过登录微信公众号、手机客户端进行互动交流。另外,为了更好地服务外地来青游客,市政务服务热线已将短信受理号码升级为全国特服号10690706053212345,并向外地来青游客发送公益提醒短信,为游客在青期间提供服务。

四、强化教育培训,严格内部管理。整合升级后,市政务服务热线接话大厅拥有143个座席、188名话务人员。为进一步加强对话务人员的规范化管理,市政府办公厅修订完善了一系列管理规定,分期分批组织开展了以服务规范、业务技能、政务知识等为主要内容的集中培训,下一步会将培训工作常态化,定期组织演练考评,全面提升话务人员的整体服务水平。

五、建立健全制度,规范热线运行。市政务服务热线工作的重中之重在于落实,没有落实,热线工作就会流于形式。为更好地适应整合升级后政务服务热线运行工作,突出抓好市民诉求的办理落实,市政府办公厅同步健全完善了相关制度规定,制定或修订了热线运行流程、督查办法、考核办法、分类办理标准、办结退出办法、第三方评价机制等一系列规范性文件,出台实施了“一把手”通报制度,从制度层面为抓落实保驾护航。

六、狠抓日常运行,提升服务水平。上半年, 市政府办公厅按照热线服务流程,统筹抓好热线受理、转办、督办、回访、考核等各环节工作,重点在服务质量和效率上下功夫,突出解决热点难点问题,全力推动市民诉求事项落实。上半年共受理市民来电、来信40.7万余件,按期答复率达99.6%,办结率99.2%,市民满意度有了更大提高。在扎实做好热线基础工作的同时,积极开展决策服务和便民服务,一方面充分发挥决策信息源作用,通过热线大数据分析,梳理了上半年公众最关注的十大痛点问题,编发了专题调研报告,为市委市政府决策提供参考;另一方面充分发挥政策咨询站和便民服务站作用,积极组织开展“热线青岛”、“直通12345”等广播电视节目和局长接话、专题服务周、进社区等活动,多渠道为市民答疑解惑、排忧解难。

总之,此次整合升级将大大提高市政务服务热线运行效率,方便市民反映诉求,真正实现24小时零距离沟通、心贴心服务。下一步,市政府办公厅将继续坚持以办结率和满意度为导向,大力提升市政务服务热线规范化、标准化建设水平,进一步增强服务市民和服务决策能力。同时,还将加强与紧急类热线、企业热线、数字化城管平台、政策性平台的协调配合,加强后台监控监管,共享数据信息,逐步建立全市大热线工作格局。

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