趋势|以情绪共鸣实现买卖双赢,或将成为房地产破局新路径

前言：

透过现象看本质。

一切买卖行为，皆是“情绪价值”的满足过程。

特别是在当下情景，以情绪共鸣实现买卖双赢，在提供高质价比产品的基础上提升服务力或将成为房地产破局新路径。

我们为什么执着于拥有一套房子？

获取或提升安全感。

在中国，房子不仅仅是一处遮风挡雨的居所，更是集结了个人资源及各类社会资源的复合体。链接着区位红利，教育、医疗等城市资源，圈层效应等一系列附属价值。最重要的是，属于自己的房子带来的安全感，无可替代。

我们想要一套什么样的房子？

房子承载的是人们对于美好生活的期待。

消费者对房子的要求往往会经历由简到繁的过程，从最初“拥有一套属于自己的房子”到对房子附属价值的考量，我们期待通过购房行为实现自我综合利益的最大化。

消费端需求清晰了，规模房企把脉出品的楼盘配置设计愈发趋于完善了，房地产大步向前的步伐却骤然直转进入存量时代，大体量房产存留令消费者有了更多可供选择的空间和停步观望的时间，随之提升的还有消费端对于房产更高更多附属价值的要求——更完善的社区服务以及对文化价值与生活方式的探索。在此大背景下，谁能快反应、快调整、快落地，于变化的大环境下率先满足消费者需求，打破资源配置同质化，谁就拥有了穿越房产周期生长的筹码与资本。

想要打破同质化，便需要了解变量需求，快速打通与消费端沟通链路，是头等大事。越秀地产多年深耕完善客户服务体系能量渐显，创造性推出YES美好+服务体系，17个环节、104个触点触达消费端，最大面积覆盖解决消费者需求。越秀地产北方区域基于YES美好+服务体系“因地制宜”，标准升级。根据北方区域消费端特性，新增数十个服务提升点，落地保障一对一、一对多等个性化、定制化服务，并总结提炼形成北方区域独有的“舒服、温度、懂你、安心”四大服务特色。在提升和保障交付高品质住房的同时，以服务为介质，将用户情绪价值拉满。

消费者需要更多安全感

越秀地产北方区域

购房全周期覆盖式服务

伴随着大经济环境下房产交易的复杂性，消费者危机意识不断增强，能为消费者提供更多安全感的企业拥有更多市场机会。北方区域总结越秀30余年服务经验，自“YES悦心相遇、YES悦家成长、YES悦居初鉴、YES悦享美好”四大角度，实现从选房、签约、交付到居住的购房全周期覆盖式服务，即时获悉用户真实需求变动，即时解决、即时满足，将服务落到实处。

1、选房|服务客户换位思考，信息透明、真诚沟通

高质价比是越秀地产北方区域实现“YES美好+服务”透明公开的底气，线上、线下真诚沟通提升品牌信任度与可靠性。

对于国人而言，买房是绕不开的人生大事，甚至需要两代人的共同努力。因此，在选房置业上消费者趋于理性，且慎之又慎。但面临纷繁频至、眼花缭乱的的购房资讯与选择，消费者极易陷入决策疲劳。为节省消费者有限精力，高效获悉有效信息，越秀地产在高质价比与尊重事实的基础上，分别于线上、线下搭建、开放云端及实体看房两大渠道，实现产品信息公开透明化；

在线上，搭建“房宝”看房系统。利用AR技术实现空间结构、楼盘户型、业态布局等云端呈现。且“房宝”匹配专业带看顾问，一键呼叫即可真人线上带领体验、感受越秀好房细节。

在线下，配备职业顾问一对一定制服务，带领线下实景看房，体验真实、讲解更专业。为避免置业顾问夸大事实及不当承诺，北方区域特设“销售说辞抽检”“案场神秘访客”两大关键措施，聘用第三方专业机构监督核查，确保消费者所见所闻真实可靠。

2、签约|见人见房互通有无，有来有往放心更安心

拒绝签约后无期限的无声等待，实时汇报、保持沟通，保障消费者知情权。

越秀地产北方区域特设“客户大使”服务岗，从签约到交付，为业主提供全流程服务。签约结束后，“客户大使”会定期与业主分享互动，令业主随时获悉项目动态；为了确保对业主提出的问题有专业、准确的答复，北方区域牵头建立产品、法务、工程答疑群，实行一对多业主服务，高效沟通、专业解答，令消费者安心更放心。

越秀地产还不定期邀请已签约业主实时参观工地建设，与公司、项目领导面对面沟通，广泛收集业主切身所需，用以施工过程中不断提升完善。

为确保项目高品质，越秀地产实行样板先行制度，做到“无样板不施工”，实现真正的“所见即所得”。

3、交付|品质交付，有始有终；过程开放，长期保障

不确定性来源于未知，信息公开透明，业主才能更有“安全感”。

安全感来源于确定性。北方区域创造性在交付日前3个月，举办“维修团队见面会”，邀请业主与维保工程师面对面对话、沟通、交流，集中回应业主关切话题，且主动告知售后保障计划以及交付服务指南使用方法。对于不方便到现场的业主，维保团队联系方式将以提前寄送或线上《越秀家书》的方式发送业主，让业主了解维修处理情况及解决办法，提供走心式、真诚服务。

特别值得一提的是，越秀地产在完成交付后，还将继续提供“主动上门检修”服务，消除业主后顾之忧。

消费者需要更多存在感

越秀地产北方区域

持续交互业主需求，提升业主体验

交付不是终点，是服务业主的起点。业主服务不是短期行为，需要与时间做朋友。越秀地产北方区域坚持服务长期主义，根据业主需求系统性归纳两大服务方向：贴心周到的基础服务与丰富场景、美好生活体验。

在此基础上构建用户服务体系闭环，将每一位业主作为服务核心，感知需求，不断延续、开拓新的生活边界、发起新的趣味体验，共同创造新的生活氛围。

1、日常生活基础服务，诚心精进，舒心生活

越秀地产北方区域用心守护业主每一天的日常生活，为业主提供装修、买卖、出租、车位销售等增值服，设立专职售后服务团队，提升维修处理效率和服务标准；

区域领导团队还将不定时带头入户走访，深入业主端，了解真实所需，作为下一阶段越秀项目提升意见参考。除此之外，北方区域还设置定期回访制度，自交付后的30天、180天、365天、两年、两年以上等时间周期对业主进行多对一回访，收集客户问题，做出整改方案落到实处，为客户解决实际问题。

品质是入场券，真诚是必杀技，付出一定有回报。青岛星汇蓝湾作为越秀在青的首个开发项目，在交付5年以后一路之隔开发天悦海湾项目，该项目业主推荐或复购成交套数占比达10%。这也是业主对越秀地产北方区域服务的认可最直接的表现。

2、北方区域组织四大社群，搭建亲密关系邻里平台，将社区变成“人与人之间的链接”

社区的幸福感来源于良好的邻里关系与具有烟火气的生活氛围，北方区域从业主视角出发，关注业主触点，通过业主调研、业主生活方式研究，以定制化社群活动为理念，组建“好奇心探索营、越阅聚乐部、攀越Club、寻氧计划”四大社群组织，为越秀业主们搭建亲密关系邻里交流平台，让志趣相投且有趣的人们聚合在一起，彼此分享、共同创造全新文化价值与生活方式。

为不断丰富业主生活，北方区域陆续打造了一系列充满体验感及仪式感的社区主题活动，比如户外采摘、邻里观影，将四季与节日体验编织到多彩的生活中，一起分享、一起收获。

2024年6月，越秀地产“爱yue之乐”第二届社群文化季正式启动，首场以由中央民族乐团倾情演奏的端午节音乐会《颂·黄钟大吕》聆听篇于6月10日在国家大剧院成功举办，以此为开场，越秀地产北方区域全新社群主题将以更多元的活动内容与形式陆续展开，为越秀业主带来更富有文化感及生活力的美好生活体验。

结束语

地产下半场，服务至上，这是毋庸置疑的趋势。在消费端面临更多选择且决策更谨慎的房地产大背景下，产品的高品质、高标准将成为品牌地产的必备项、基本项以及必修课。在此基础上，不断满足消费者对于生活品质更高标准、生活环境舒适度以及邻里社区氛围才是突破口。

但从看房-签约-交付到居住，看似简单的流程实则细节颇多，想要完全落实不是易事。越秀地产的厉害之处便是将多年业主沟通经验整理成极细颗粒度的标准，由公司管理层牵头对齐落地，在这个过程中，业主是核心、是关键、如此循环形成闭环，令服务自成体系，自成生态，日渐繁荣。

拥有长期可持续发展力的企业，都是怀抱“利他”信念的企业，因为他们明白客户才是企业生命力源源不断的源泉。而越秀也正在通过“好服务”的理念去获取更多客户的认可与信赖，它的未来，值得我们持续关注！